EMAIL: PASSWORD:
Front Office
UPT. PERPUSTAKAAN
Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya


Kampus ITS Sukolilo - Surabaya 60111

Phone : 031-5921733 , 5923623
Fax : 031-5937774
E-mail : libits@its.ac.id
Website : http://library.its.ac.id

Support (Customer Service) :
timit_perpus@its.ac.id




Welcome..guys!

Have a problem with your access?
Please, contact our technical support below:
LIVE SUPPORT


Moh. Fandika Aqsa


Davi Wahyuni


Tondo Indra Nyata


Anis Wulandari


Ansi Aflacha




ITS » Undergraduate Theses » Statistika Ekstensi - S1
Posted by dee@its.ac.id at 04/05/2010 14:39:32  •  4059 Views


ANALISIS STATISTIK TERHADAP KARAKTERISTIK DAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN EMERGENCY ROADSIDE ASSISTANCE ERA DI PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK.ASTRAWORLD SURABAYA

Author :
DAMAYANTI, ASTRID  ( 1302109504 )




ABSTRAK

Perkembangan dalam bidang industri maupun jasa sampai dengan saat ini sedemikian pesatnya hal ini menimbulkan persaingan antar perusahaan dalam memberikan yang terbaik untuk konsumen daIam hal kualitas barang maupun jasa yang meliputi hasil produksi dan pelayanan yang baik kepada konsumen. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen maka perusahaan harns sekuat tenaga menggunakan sumber daya manusia dengan seefektif dan seoptimal mungkn agar konsumen dapat loyal kepada perusahaan tersebut. PT. Astra International Tbk merupakan salah satu perusahaan besar di Indonesia yang bergerak di bidang otomotif dan lain sebagainya Oi bidang otomotif meliputi penjualan suku cadang dan servis mobil. Untuk servis mobil ada berbagai jenis layanan seperti misalnya Toyota Home Service THS Bengkel Izusu BeIjaian BIB layarlan BMW 24 jam dan lain sebagainya. Kemudian di bulan Februari tahun 2001 PT. Astra International Tbk mendirikan sales operation barn yaitu AstraWorld sales operation yang bergerak di bidang membership dan layanan darurat di jalan yang dikenal dengan sebutan Emergency Roadside Assistance ERA yaitu layanan yang ditujukan untuk pelanggan Astra untuk kendaraan merek Astra yaitu BMW Oaihatsu Isuzu. Peugeot dan Toyota. Oengan AstraWorld di mana pun dan kapan pun kendaraan pelanggan bermasalah pelanggan tinggal menghubungi call cenre AstraWorld maka pelanggan akan didatangi dan dibantu oleh mekanik Service Agent AstraWorid. Berkaitan dengan hal itu maka permasalahan yang timbul dalam penelitian ini adalah bagaimana karakteristik pengguna jasa pelayanan ERA apakah telah terdapat kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan PT. Astra International Tbk-AstraWorld di bidang ERA dan atribut layanan apa saja yang membedakan puas atau tidak puasnya pengguna jasa pelayanan ERA terhadap layanan ERA berdasarkan persepsi pelanggan. Adapun hasil yang diperoleh dari anal isis data dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa karakteristik untuk pengguna jasa pelayanan ERA yaitu masih banyak pengguna jasa pelayanan ERA yang bukan member. Untuk jenis kelamin paling banyak laki-Iaki yang membutuhkan bantuan ERA dimana ini diakrenakan kemungkinan besar pengendara mobil adalah laki-Iaki. Jenis mobil yang paling banyak mengalami kerusakan yaitu jenis merk Toyota dan usia mobil di atas tahun 2000. Pengguna jasa pelayanan ERA paling banyak memerlukan bantuan pada shift pertama yaitu pukul 07.01-15.00 wib. Lokasi pelanggan membutuhkan bantuan yaitu di kota Surabaya di jalan.berdasarkan nilai t hitung yang signifikan pada 2 sisi dimensi tangibles yaitu lokasi kantor layanan dengan lokasi pelanggan yang cukup dekat dan dimensi assurance yaitu kesabaran mekanik atau SAg melayani pelanggan menunjukkan signifikan. sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan. Berdasarkan analisis diskriminan dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling mempengaruhi puas dan tidak puasnya pelanggan terhadap layanan ERA yaitu lokasi kantor layanan dengan lokasi pelanggan yang cukup dekat kelengkapan alat suku cadang yang dibawa SAg kejernihan dan kejelasan telephone pelayanan petugas saat menghubungi layanan emergency adanya tanggapan atas keluhan yang disampaikan pelanggan dan kerapihan penampilan SAg serta kemudahan melalrukan pembayaran.



Keywordsindustri ; pelayanan ; pelanggan ; otomotif
 
Subject:  kepuasan pelanggan
Contributor
  1. Ir. Sri Pingit Wulandari, MS
Date Create: 04/05/2010
Type: Text
Format: pdf.
Language: Indonesian
Identifier: ITS-Undergraduate-3100004020735
Collection ID: 3100004020735
Call Number: RSSt 519.535 Dam a


Source
Undergraduate Theses, Statistics, RSSt 519.535 Dam a, 2004

Coverage
ITS Community

Rights
Copyright @2010 by ITS Library. This publication is protected by copyright and permission should be obtained from the ITS Library prior to any prohibited reproduction, storage in a retrievel system, or transmission in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording, or likewise. For information regarding permission(s), write to ITS Library




[ Download - Open Access ]

  1.  ITS-Undergraduate-9589-1302109504-Abstract_id.pdf - 67 KB
  2.  ITS-Undergraduate-9589-1302109504-Conclusion.pdf - 48 KB




 Similar Document...




! ATTENTION !

To facilitate the activation process, please fill out the member application form correctly and completely

Registration activation of our members will process up to max 24 hours (confirm by email). Please wait patiently

POLLING

Bagaimana pendapat Anda tentang layanan repository kami ?

Bagus Sekali
Baik
Biasa
Jelek
Mengecewakan





You are connected from 35.175.248.25
using CCBot/2.0 (https://commoncrawl.org/faq/)



Copyright © ITS Library 2006 - 2019 - All rights reserved.
Dublin Core Metadata Initiative and OpenArchives Compatible
Developed by Hassan