EMAIL: PASSWORD:
Front Office
UPT. PERPUSTAKAAN
Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya


Kampus ITS Sukolilo - Surabaya 60111

Phone : 031-5921733 , 5923623
Fax : 031-5937774
E-mail : libits@its.ac.id
Website : http://library.its.ac.id

Support (Customer Service) :
timit_perpus@its.ac.id




Welcome..guys!

Have a problem with your access?
Please, contact our technical support below:
LIVE SUPPORT


Moh. Fandika Aqsa


Davi Wahyuni


Tondo Indra Nyata


Anis Wulandari


Ansi Aflacha




ITS » Undergraduate Theses » Statistika Ekstensi - S1
Posted by dee@its.ac.id at 14/12/2010 08:54:06  •  3267 Views


ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SERVICE UNTUK JENIS MOBIL SEDAN DI DEALER MITSUBISHI PT. MURNI BERLIAN MOTORS

Author :
SUSILO, HERMAN ( 1301109511 )




ABSTRAK

Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang otomotif dealer Mitsubishi PT. Murni Berlian Motor MBM sangat memahami bahwa keinginan dan menciptakan kepuasan bagi pelanggan adalah harapan dari setiap perusahaan jasa. Selama ini pihak dealer senantiasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Namun demikian masih dijumpai adanya pelanggan yang mengeluh atas layanan yang telah diberikan. Berawal dari itu PT. MBM ingin menilai sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanannya. Melalui pendekatan servqual maka PT. MBM ingin mengetahui elemen-elemen yang ada pada dimensi tersebut yang patut dipertahankan prioritas utama dan prioritas rendah. Selain itu ingin diketahui juga dari kelima dimensi kualitas jasa tersebut mana yang mempunyai peran mempertahankan pelanggan customer retention. Metode yang digunakan adalah dengan uji kesenjangan yang dilanjutkan uji t sedangkan untuk menguji hubungan kelima dimensi kualitas jasa digunakan analisis korelasi kanonik. Hasil pengujian kesenjangan antara tingkat kepentingan pelanggan harapan dengan kepuasan pelanggan kinerja diketahui bahwa elemn 2 dan 3 dimensi reliability elemen 1 dimensi emphaty dan elemen 1 dan 2 dimensi responsiveness menunjukkan nilai rata-rata perbedaan yang nyata dan hasil analisis diagram kartesius disimpulkan bahwa elemen tersebut diatas masuk pada kategori prioritas utama yang perlu mendapat perhatian lebih dari manajemen. Hasil korelasi kanonik diperoleh kesimpulan bahwa terdapat 2 fungsi yang menjelaskan tentang keterkaitan antara dimensi kualitas jasa terhadap niat loyal pelanggan pada dealer PT. MBM dan untuk tidak beralih ke tempat lain dimensi tersebut adalah Reliability Assurance Tangibles Emphaty dan Responsiveness. Hanya saja dari ...... coefficient yang telah distandarkan dua dimensi yang perannya lebih tinggi dimensi tersebut adalah Reliability dan Emphaty.



KeywordsKepuasan pelanggan ; Korelasi kanonik ; dealer Mitsubishi PT. Murni Berlian Motors
 
Subject:  Statistik
Contributor
  1. Dra. Destri Susilaningrum, M.Si
Date Create: 14/12/2010
Type: Text
Format: pdf.
Language: Indonesian
Identifier: ITS-Undergraduate-3100004020737
Collection ID: 3100004020737
Call Number: RSSt 519.5 Sus a


Source
Undergraduate Thesis, Statistics, RSSt 519.5 Sus a, 2004

Coverage
ITS Community

Rights
Copyright @2004 by ITS Library. This publication is protected by copyright and per obtained from the ITS Library prior to any prohibited reproduction, storage in a re transmission in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, reco For information regarding permission(s), write to ITS Library




[ Download - Open Access ]

  1.  ITS-Undergraduate-13016-1301109511-Abstract_id.pdf - 48 KB
  2.  ITS-Undergraduate-13016-1301109511-Conclusion.pdf - 50 KB




 Similar Document...




! ATTENTION !

To facilitate the activation process, please fill out the member application form correctly and completely

Registration activation of our members will process up to max 24 hours (confirm by email). Please wait patiently

POLLING

Bagaimana pendapat Anda tentang layanan repository kami ?

Bagus Sekali
Baik
Biasa
Jelek
Mengecewakan





You are connected from 18.206.194.83
using CCBot/2.0 (https://commoncrawl.org/faq/)



Copyright © ITS Library 2006 - 2019 - All rights reserved.
Dublin Core Metadata Initiative and OpenArchives Compatible
Developed by Hassan