EMAIL: PASSWORD:
Front Office
UPT. PERPUSTAKAAN
Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya


Kampus ITS Sukolilo - Surabaya 60111

Phone : 031-5921733 , 5923623
Fax : 031-5937774
E-mail : libits@its.ac.id
Website : http://library.its.ac.id

Support (Customer Service) :
timit_perpus@its.ac.id




Welcome..guys!

Have a problem with your access?
Please, contact our technical support below:
LIVE SUPPORT


Moh. Fandika Aqsa


Davi Wahyuni


Tondo Indra Nyata


Anis Wulandari


Ansi Aflacha




ITS » Undergraduate Theses » Teknik Industri - Ekstensi
Posted by dee@its.ac.id at 07/07/2010 10:05:20  •  2315 Views


PENGUKURAN AND PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT INAP RS DARMO DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Author :
FIRMANSYAH, ADI ( 2500109027 )




ABSTRAK

Dengan semakin meningkatnya berbagai persaingan dalam industri jasa seperti saat ini mengakibatkan setiap perusahaan jasa dianut agar bisa memberikan pelayanan yang lebih baik dari yang lainnya supaya bisa mempertahankan pelanggan. Dalam menciptakan suatu kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah para pasien maka Rumah Sakit Darmo perlu mengetahui gap-gap yang terjadi dari kualitas layanan atau dengan kata lain menganalisa ada tidaknya kesenjangan antara parsepsi dan harapan yang diberikan oleh pasien dari suatu layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Pengolahan data yang dilakukan yaitu dengan menggunakan metode servqual untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi dari persepsi dan harapan pasien Metode servqual disini dilakukan dengan menghitung selisih antara nilai persepsi dan nilai harapan pasien dan mengalikan dengan nilai bobot yang didapatkan dari pihak manajemen rumah sakit sehingga didapatkanlah nilai servqual terbobotnya. Penghitungan nilai servqual ini dilakukan pada kelima dimensi utama kualitas layanan yang meliputi dimensi tangibles reliability responsiveness assurance dan emphaty. Sedangkan untuk penghitungann nilai bobot yang didapat dari pihak manajemen rumah sakit dilakukan dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process AHP. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa nilai rata-rata persepsi pasien sebesar 3.49 nilai rata-rata harapan pasiens sebesar 453 dan nilai servqual untuk dimensi tangibles yaitu -01439 dimensi reliability yaitu -02718 dimensi responsiveness yaitu -0.1808 dimensi assarurce yaitu -O2091 dimensi emphaty yaitu -0.2069 Nilai servqual pada kelima dimensi utama kualitas layanan tersebut bernilai negatif yang artinya bahwa tingkat harapan pasien lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat presepsi pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Dan setelah dilakukan analisa lebih lanjut maka didapatkan beberapa kriteria yang memiliki prioritas utama untuk diperbaiki yang meliputi keteraturan kunjungan dokter kemudahan menghubungi dokter kemudahan berkomunikasi dengan dokter dan kecepattanggapan perawat dalam melayani pasien.


ABSTRACT

There is the fact that the increasing of various comptition in service irdustries nowdays claims every service company in order to be able to give better service than the other so thst it can maintain customers. In giving satisfaction to the customers in this case is all patient Darmo Hospital needs to know the gaps that are happened to service quality or in other words analyse whether on not there is a gap between perception and patients expectation from a service that is given by the hospital. Data processing which is done is data procesing thd uses servqual method in order to know the gap that is happend to perception and patient expectation. Servqual method here is conducted by calculating the difference between perception value and ptient expectation value and multiplyingwith weight value that is got from the hospital management sector so that weigh of servqual value is got. Calculating of this servqual value is done in the fifth main dimension of service quality that includes dimension of tangibles reliability responsiveness assurance and emphaty. While for the calculation of weight value which is got from hospital management sector is done by using method of Analytical Hierarchy Process AHP. Based on the research result which hss been done it is got that average value of patient perception is 3.49 average value of patient expectation is 4.53 and servqual value for tangibles dimension that is -0.1439 reliability dimension that is 4.2718 responsiveness dimension is -0.1808 assurance dimension is - O2091 and emphaty dimension is -0.2069. Servqual value in the fifty main dimension of the service quality is negative meaning that the level of patient expectation is higher than the level of patient perception towards service quality that is received. And after doing further analysis it has been already got some criteria which have main priority to be improved namely the regularity of doctor visit the easy to contact dactor the easy to communicate with doctor and quickly responsive nurse in serving patient.



KeywordsPelanggan ; Persepsi ; harapan ; Servqual ; AHP ; Dimensi Utama Kualitas Layanan
 
Subject:  Kualitas pengawasan
Contributor
  1. Dr.Ir.MOSES L. SINGGIH, MSc,MRegSc
Date Create: 07/07/2010
Type: Text
Format: pdf.
Language: Indonesian
Identifier: ITS-Undergraduate-3100004021021
Collection ID: 3100004021021
Call Number: RSI 658.562 Fir p


Source
Undergraduate Thesis, Industrial Engineering, RSI 658.562 Fir p, 2004

Coverage
ITS Community

Rights
Copyright @2004 by ITS Library. This publication is protected by copyright and permission should be obtained from the ITS Library prior to any prohibited reproduction, storage in a retrievel system, or transmission in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording, or likewise. For information regarding permission(s), write to ITS Library




[ Download - Open Access ]

  1.  ITS-Undergraduate-12000-2500109027--Abstract_id.pdf - 57 KB
  2.  ITS-Undergraduate-12000-2500109027--Abstract_en.pdf - 52 KB
  3.  ITS-Undergraduate-12000-2500109027--Conclusion.pdf - 130 KB




 Similar Document...




! ATTENTION !

To facilitate the activation process, please fill out the member application form correctly and completely

Registration activation of our members will process up to max 24 hours (confirm by email). Please wait patiently

POLLING

Bagaimana pendapat Anda tentang layanan repository kami ?

Bagus Sekali
Baik
Biasa
Jelek
Mengecewakan





You are connected from 54.162.166.214
using CCBot/2.0 (http://commoncrawl.org/faq/)



Copyright © ITS Library 2006 - 2017 - All rights reserved.
Dublin Core Metadata Initiative and OpenArchives Compatible
Developed by Hassan