EMAIL: PASSWORD:
Front Office
UPT. PERPUSTAKAAN
Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya


Kampus ITS Sukolilo - Surabaya 60111

Phone : 031-5921733 , 5923623
Fax : 031-5937774
E-mail : libits@its.ac.id
Website : http://library.its.ac.id

Support (Customer Service) :
timit_perpus@its.ac.id




Welcome..guys!

Have a problem with your access?
Please, contact our technical support below:
LIVE SUPPORT


Davi Wahyuni


Tondo Indra Nyata


Anis Wulandari


Ansi Aflacha




ITS » Paper and Presentation » Rekayasa Kualitas S2
Posted by dee@its.ac.id at 21/11/2014 18:01:56  •  936 Views


INTEGRASI METODE SERVQUAL QFD DAN TOPSIS UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

INTEGRATION SERVQUAL QFD AND TOPSIS METHODES FOR IMPROVING SERVICE QUALITY

Author :
SARI, DWI SEPTA NIRWANA ( 2512201001 )




ABSTRAK

Universitas XYZ merupakan salah satu universitas swasta di Jawa Timur yang tumbuh dengan pesat sebesar 9.33 pada tahun 2010-2011 dan 6.71 pada tahun 2011-2012. Tetapi dalam hal layanan akademik ini belum sesuai dengan apa yang diharapkan mahasiswa dan apa yang dirasakan oleh pihak manajemen. Hal ini dikhawatirkan bisa menimbulkan image buruk dan berpengaruh pada jumlah calon mahasiswa yang mendaftar. Sehingga perlu adanya perbaikan layanan akademik dari semua komponen stakeholder yang terkait. Ada beberapa kriteria yang saling konflik manfaat biaya waktu dan mempengaruhi pengambil keputusan dalam memprioritaskan perbaikan itu. Oleh karena itu perlu adanya metode atau pendekatan yang sesuai agar diperoleh perbaikan yang satisfied bagi pengambil keputusan dan mahasiswa. Penelitian ini mengintegrasikan metode Servqual QFD dan TOPSIS. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut layanan akademik berdasarkan dimensi Servqual menentukan nilai gap menetapkan atribut yang perlu mendapatkan perbaikan dan memprioritaskan perbaikan layanan akademik. Ada 53 atribut layanan yang dibutuhkan oleh stakeholder yang terkait. Semuanya mempunyai nilai gap negatif. Atribut yang gapnya negatif harus diterjemahkan ke dalam respon teknis atau perbaikan. Jumlah perbaikan yang diperoleh sebanyak 46 perbaikan. Dari ke-46 perbaikan ini yang diprioritaskan oleh decision maker sebanyak lima perbaikan yaitu atas dasar metode TOPSIS. Prioritas perbaikan ini tidak perlu dilakukan uji sensitivitas dikarenakan bobot kriterianya tidak diperoleh secara judgment dari decision maker akan tetapi diperoleh dari hasil perhitungan dengan metode Entropy yang dapat mengeliminasi subyektivitas. Bobot kriteria untuk manfaat sebesar 42.31 biaya 29.56 dan waktu 28.13. Nilai ketiga bobot tersebut inilah yang bisa memberikan prioritas perbaikan yang satisfied di antaranya lima perbaikan yang dibutuhkan adalah pengadaan laboratorium dengan nilai preferensi Ci sebesar 1.00 penelitian serta pengabdian masyarakat sebesar 1.00 pengadaan ruang kelas sebesar 0.9243 penyediaan komputer laboratorium sebesar 0.9243 dan penambahan kapasitas wifi sebesar 0.9243.


ABSTRACT

University of XYZ is an University in East Java which is growing rapidly 9.33 on 2010- 2011 and 6.71 on 2011-2012. But in academic service it is not suitable with student expectation and management perception. It can effect the popularity of university and amount of student who want to register. So it needs academic service improvements from stakeholders. There are three criterias that conflicting benefit cost time and effect the decision maker to priority the improvements. Unfortunately it needs method that suitable in order to get satisfied improvement for decision maker and students. This research to integrating Servqual QFD and TOPSIS methods. The purpose of this research is identify academic service attributes based on Servqual dimension gap score attributes that needs the improvements and priority of academic services improvements. There are 53 attributes thats needed by stakeholders. All of them have negative gap score. Attributes that have negative gap should be translated into respon technics or improvements. There are 46 respon technics. But the decision maker only priorities five improvements based on TOPSIS method. This priority doesnt sensitivity test because criteria score are not got by judgment from decision maker but it is got from calculation by Entropy method that can eliminate subjectivity. Criteria score for benefit is 42.31 cost 29.56 and time 28.13. These score can give satisfied improvements priority are laboratory with preference score Ci is 1.00 research is 1.00 classroom is 0.9243 laboratory computer is 0.9243 and adding wifi capacity is 0.9243.



KeywordsJasa; Kualitas jasa; SERVQUAL; QFD; TOPSIS
 
Subject:  Kualitas pengawasan
Contributor
  1. Prof. Ir. Moses L. Singgih, M. Sc., Ph.D
  2. Putu Dana Karningsih, ST., M. Sc., Ph.D
Date Create: 27/01/2014
Type: Text
Format: pdf
Language: Indonesian
Identifier: ITS-paper-25121140006210
Collection ID: 25121140006210
Call Number: RTI 658.401 3 Sar i


Source
Paper and Presentation of Industrial Engineering, RTI 658.401 3 Sar i, 2014

Coverage
ITS Community

Rights
Copyright @2013 by ITS Library. This publication is protected by copyright and per obtained from the ITS Library prior to any prohibited reproduction, storage in a re transmission in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, reco For information regarding permission(s), write to ITS Library




[ Download - Summary ]

ITS-paper-25121140006210-33901.pdf




 Similar Document...




! ATTENTION !

To facilitate the activation process, please fill out the member application form correctly and completely

Registration activation of our members will process up to max 24 hours (confirm by email). Please wait patiently

POLLING

Bagaimana pendapat Anda tentang layanan repository kami ?

Bagus Sekali
Baik
Biasa
Jelek
Mengecewakan





You are connected from 10.199.6.2
using CCBot/2.0 (https://commoncrawl.org/faq/)



Copyright © ITS Library 2006 - 2021 - All rights reserved.
Dublin Core Metadata Initiative and OpenArchives Compatible
Developed by Hassan